对很多设计师来说，“服务设计” 并不是一个陌生的概念，经常会有同学问我：“「体验设计」和「服务设计」的区别是什么？为什么公司里没有「服务设计师」这个岗位？”今天我们就来聊聊这个话题。
我们从以下 5 个角度 比较下体验设计和服务设计的区别：
1. 设计所面对的对象
体验设计：某款产品 / 某条业务线的用户。
服务设计：整条服务链路中的所有利益相关方，包括：
- 服务接受方（如产品/ 服务的消费者）；
- 服务提供方（如企业的产研团队）；
- 服务支持方（如第三方机构 / 平台）。
2. 主要职责
体验设计：保证产品的用户体验良好，顺畅使用。
服务设计：保证整条服务链路中的所有利益相关方共同受益。也即：
- 保证服务接受方的体验良好；
- 促使服务提供方的效率提升；
- 协调所有的服务支持方可持续发展。
3. 主要产出
体验设计：硬件产品及软件的交互界面及相关体验流程设计，包括设计稿、设计说明、竞品分析报告、交互流程图等。
服务设计：整条服务链路，链路中所涉及到的产品及软件页面设计，及整条链路运行机制和规则的制定，包括：
- 完整的服务链路蓝图及规划方案；
- 所有利益相关方的价值网络图、关联关系图等；
- 服务链路涉及到的每个触点的设计解决方案（如硬件产品外观设计方案；软件产品的系统及交互设计方案；用户在流程所能够看、听、触、闻到的所有信息的体验设计方案等）。
4. 价值意义
体验设计：为用户做体验提升；为产品做功能优化；为业务及企业创造营收。
服务设计：为整条服务链路上的所有利益相关方找到协同发展的最优解，促使整个服务系统可持续发展。包括：
- 为用户做体验提升，考虑用户行为全流程和全场景；
- 为产品做功能优化，并考虑利益相关方之间的协作；
- 为业务 / 企业创造营收，并推动企业自身提效与变革；
- 促进社会可持续发展，更好地协调资源、平衡机会。
5. 主要责任人
体验设计：设计师（如体验 / 交互 / UI / 视觉 / 产品设计师） 。
服务设计：具备服务设计思维的所有项目管理者及相关成员（如设计师 / 产品经理 / 业务方 / 运营人员 / 市场营销等一系列相关成员及重要管理者）。
从以上这些区别，我们就不难看出为什么通常情况下公司不会设“服务设计师”这个岗位：
服务设计有着成本高、规模大、协同多、跨学科等一系列特点。虽然也叫“设计”，但其实更是一种宏观而系统的项目运作形式、一种商业协作和发展的模式。
服务设计的本质目标在于所有利益相关方的“可持续协同发展”，因而思考的角度并非完全从设计立场出发；其过程中涉及到的领域众多，也就需要很多有不同经验和知识背景的人来共同设计决策。所以这项工作绝非是一两个设计师以设计经验和技能就可以完成的。
因此你也会看到，宣传服务设计理念和工作方法的更多是一些第三方的设计机构、一些国内外知名的设计咨询公司（如 Frog Design、IDEO Design）和一些服务设计研究组织（如 SDN 全球服务设计联盟）。
因为这些机构会聚集更多来源于各行各业的、有不同背景和技术的、对服务设计感兴趣并具备服务设计思维的人才，来为有需要的公司和企业提供服务设计咨询、帮助与支持。
而对于大多数公司和企业来说，更需要的其实是“服务设计思维”，也就是说，只要每个岗位上的员工都具备一定的服务设计思维，就可以更好地协同发展。这种协同发展包括以下三个方面：
- 既能保证所提供的产品及服务的体验，
- 又能促进企业自身的持续优化和提效。
- 并让企业与整个社会系统可持续发展。
因为你不需要做一个“服务设计师”，而应该做一个“具备服务设计思维的设计师”。
服务设计思维也是一个公司、一个行业乃至全社会协调发展的重要方法；服务设计还是很年轻的概念，相信这也是未来企业和社会可持续发展的方向之一。
欢迎关注作者微信公众号：「长弓小子」
